2019年5月，网易旗下TOB产品网易云信和网易七鱼联合宣布战略升级，整合内部优质资源，成立网易智慧企业部。回顾过去一年总结的成绩，在网易（杭州）副总裁、网易智慧企业总经理阮良看来，智慧企业事业部主要有三点变化：

第一，从团队构建上，整个团队组织越来越具有多元化、丰富性。因为中国的TOB市场非常大，又区别于美国的市场，有自己的特殊性，随着一系列的政策、经济环境、技术浪潮叠加、以及客户的内在需求的变化，这个领域将会发展的越来越快，这就要求团队成员的能力非常高，具备综合性、多元化、丰富性，这样更有利于团队在TOB领域长跑下去。

第二，从战略上来看，过去一年智慧企业形成了3-5年的长期战略。去年这个时候，智慧企业对外宣传的都是主打通盘无妙手的策略，希望事业部日拱一卒，逐渐积累自身优势。

经过一段时间的实践，智慧企业开始围绕客户需求，从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变，推出数智企业和数智商业两个战略，围绕企业客户内部的组织效率提升、商业效率提升，激发客户内生的增长。

同时，客户的具体画像从互联网类的电商、在线教育、泛娱乐、社交类客户，开始延展到金融、制造、零售、线下教育等传统大型企业客户。

第三，从运营数据上来看，截至目前，智慧企业已在企业级应用层提供多种解决方案，覆盖电商，教育，金融、生活服务、医疗健康等多个领域，通过近年的高速发展，已覆盖智能终端用户数超80亿，日活超过3亿，年营收增长率达300%。

“整体来说，网易智慧企业事业部都秉承着网易的理念，从客户需求出发，通过优质的技术、产品、服务，持续帮助企业客户内生成长，为客户持续创造价值，创造惊喜。”阮良告诉i黑马＆数字观察。

近日，网易智慧企业事业部发布了2020年战略，同时发布两款全新的产品，为此，i黑马＆数字观察再次采访到阮良，围绕着tob产业的现在与趋势，智慧企业的全新战略布局与思考，业务布局等方面，进行了深度交流。

企业内生的力量更为重要

2019年时候，阮良告诉i黑马＆数字观察，当前，中国TO B企业服务领域还是一片蓝海，还处在非常早期的阶段。

从中国发展现状来说，非常像七八十年前的美国，正在快速的崛起，而快速崛起离不开经济发展，经济发展离不开巨量企业蓬勃发展，所有企业蓬勃发展过程中一定也需要大量企业服务。

北美有很多咨询管理公司也是传统企业服务公司。比如，一个律所提供的是什么？其实也是TO B企业服务，给他们的企业客户提供法律服务。再比如一个会计师事务所，提供的也是TO B企业服务，只不过不是在线而已。

所以，现在中国整个TO B企业服务市场仍处于蓝海阶段，有大量的市场空间。

其次，对To B生意来说，除了需要对业务赛道看得清楚，切得准，还需要帮助企业客户提高经营效率。在对很多业务整合以形成合力的情况下，经营效率一定比以前高，这样对行业未来的发展会起到很大推动作用。

虽然TO B是一条长跑赛道，但长跑过程中我们肯定希望更健康地跑，所以，网易会把企业服务的相关业务整合成一个业务部，成立网易智慧企业事业部。

在谈到2020年TOB企业服务领域的变化时候，阮良表示，数字化是要持续很久的大话题，也是一个长期的市场趋势，所有企业都需要进行数字化，如果企业没有拥抱数字化，就可能面临倒逼的危机。

不过，数字化不仅仅是企业在正常运行过程中运用了数字化工具，而是企业客户在生产、经营、管理等各个方面是否已经有了数字化的念。

而这次疫情的爆发让所有企业都面临了一场“生存大考”，加速数字化转型已成为企业能否在后疫情时代重塑竞争内核的关键。

如同淘宝、支付宝在2003年非典之后迎来飞速发展一样，善于拥抱互联网、拥抱数字化的企业一定能够凭借内生成长力在危机中完成转型和升级。  

在此过程中，企业需要通过数字技术精准洞悉用户需求，加大对自身业务模式，运营模式及管理模式的创新力度，以驱动企业成长力，实现内生的数字化成长。

“首先，内生的力量是指，无论是企业组织还是社会、国家的成功，一定不是靠外界的助力，而是靠自己获得成功。对于企业客户还是科技企业而言，不是说有好的背景、很多大牌投资方，就说明企业未来一定会成功。

一个企业能否成功，前提就是是否有个好的团队，这个团队拥有综合、多元化的能力，有坚定执行能力，对行业和市场的洞察能力、决策能力，这些都能够影响到创始团队或者管理团队的成长速度；企业的组织管理的能力；企业经营管理的能力，业务持续向前的推动力，企业的整体发展的内生的力量。

其次，再看什么是企业的成长力，我们都在说TOB企业服务领域很重视客户成功，但这个成功还是源于企业客户自己，科技企业知识助力企业成长，把新理念、新技术、新模式传递给企业客户，辅助他们进行数字化转型升级，赋能他们内生的成长。

同时，企业的成长力也可以用在我们这些科技企业里，也要通过内部的力量和能力，把先进的技术与企业客户的场景相结合，打磨出满足客户需求的产品和服务，并且不断围绕客户需求，迭代更新产品，还要强化生态能力，持续给客户带来价值，助力他们数字化转型升级。

再说到疫情对于企业数字化的影响，在疫情期间，无论是传统企业还是互联网企业，如果能及时拥抱数字化，把业务和模式都进行线上化、数字化，这样不仅不受疫情的营销，业务稳定运行，还能借此激发创新，促使企业更大的增长。”

总的来说，同一行业，在企业规模相似的情况下，企业成长加速度将是衡量企业成长力的关键，源于力是产生加速度的原因，将企业成长加速度解构。

网易智慧企业认为，驱动企业成长加速度需要技术推动力、组织联动力、服务牵引力、战略驱动力、营收促动力五大作用力。

为此，网易智慧企业进行战略升级，从以产品为中心转向以客户为中心的业务模式，推出2020年的两大战略——数智企业战略和数智商业战略。

以客户为中心

要做到“知己知彼”

在i黑马＆数字观察看来，任何一家科技服务商在服务客户过程中，都会提到“以客户为中心”的服务模式，但这话说的容易做起来很难。

在TOB企业级客户领域，尤其是传统大型企业客户，他们的客户需求复杂且多样化，很多服务商为了坚持自己的客户为中心“初心”，会极大满足客户的各种需求，最后会把自己变成一家项目制的公司。

那么，做这件事的难点和挑战是什么？如何才能更好的把控客户需求以及服务商自身的边界呢？对于网易智慧企业事业部而言，从以产品为中心到以客户为中心的转变，自身的难点和挑战又是什么呢？

阮良告诉i黑马＆数字观察，这是我们团队一直很头疼的问题，直到我参考了英特尔做芯片业务的思考模式后，才想出如何从以产品向以客户为中心的转变的途径。

“当时，智慧企业事业部有很多产品，有For IT的，有For 客服的，也有For 开发者的，面对的客户属性和需求完全不是一致的。于是我就在想，如果我是一个新来的管理者，我要如何制定这个公司的发展战略？如何制定公司的产品战略？

经过思考后，我得出的结论是，我们不要盯着现在智慧企业有什么产品，而要思考这三件事：第一，我们的客户是谁？以及我们的客户需要什么？这部分属于市场调研，了解行业的趋势，客户普遍的痛点需求。

第二，我们的目标客户画像是什么？以及目标客户的需求是什么？第三，我们有什么优势？这个优势不仅仅涵盖产品，还包括团队的能力，服务的能力等等。

围绕这三件事，我做了进一步的行业观察和思考，再延展出几个问题来：我们能不能真正做到了解企业客户的行业属性、业务属性？知不知道他们到底要什么？所以，我们可以先看看，企业存在的价值是什么？他们都在做哪些事情？

总的来说，企业客户存在的价值主要有两方面，第一是跟经营相关的价值链，又称为主价值链，包含生产制造、营销、销售、运营服务等方面。

第二是辅助价值链，都是为企业生存和经营所需要的业务，包含IT、财务、法务、管理、人事等方面。

在两条价值链基础上，我们这些服务商要做的事情是，寻找客户最大的痛点，根据这些痛点来满足其需求。

在主价值链方面，无论是互联网的电商平台，还是传统的餐饮、旅游、农业、服务业等领域，每家企业的生产制造部分千差万别，这块的需求不是特别明显。

反而是营销获客、销售等方面是最为明显，尤其是在疫情下，推动企业在营销和销售的线上化。

而且疫情来的很突然，很多企业客户在营销和销售方面陷入迷茫区，没有建立很好的营销销售数字化体系，只能为了做而做。

这时候很需要我们这些科技服务商，利用自己的优势，再结合企业客户的行业和业务属性，指导和辅助他们内生的发展。

再看辅助的价值链方面，这部分的意义是帮助企业更好的承载客户的经营理念，辅助客户经营好业务的，以企业的IT系统为例，就是典型的辅助价值链。

再说回网易智慧企业的优势，根据两方面的价值链，能为企业客户提供什么呢？其实，我们的优势不是有云信、企业邮箱、七鱼这些产品，而是做这些产品背后的技术优势，以及经过多年的服务客户积累下的最佳实践经验，方法论等。

因此，结合两个价值链以及智慧企业多年积累的经验优势，进而推出两个战略，即数智企业战略和数智商业战略。

接下来我们将围绕两个价值链深化原有产品的基础能力，还会不断升级延伸出更多的新的产品能力、服务，还会打造新的产品。

这样，智慧企业事业部可以拥有丰富的产品矩阵和服务的同时，还要打造丰富的生态能力，与更多的合作伙伴，共同为客户的两条价值链提供更多的、持续的价值。

例如，通过数字化的工具，帮助企业客户在营销侧、销售侧提升效率，降低成本，还能激发客户自身的创造力。

再比如，在企业客户的IT层面，我们为客户提供简单易用的开放工具，帮助他们提升组织效率。

再说到这种转型，我们要面临的挑战有哪些，我认为最大的挑战在于，是否真正的了解客户的业务属性，需求，以及是否真正的了解我们自己？

如何做到知己知彼，这是一个很大的课题。不过对于大部分服务商来说，都可能面临两个危机，

第一个是服务商根本不了解自己，不了解自己的优势，不了解自己能够给客户什么？不能给客户什么？自己的边界是什么？所以很容易在打磨产品，服务客户时候会做出错误的判断。

第二，很多时候，我们这些服务商会陷入“相信什么”或者“知道什么”的认知，错误或者过高的评估判断自己的认知和能力，缺乏实际调查和实践的过程，不敢去证明和纠错自己的认知，过于盲目固有经验认知，来千篇一律的做一件事，进而可能做出错误的决策。”

完善产品矩阵

服务贯穿客户全生命周期

总的来说，围绕以客户为中心的战略，网易智慧企业聚焦在数智企业和数智商业两个板块，通过拉通聚合产品内力助力企业内生成长。

数智企业方面，主要是帮助企业级客户进行数字化转型，通过数字化能力提升企业经营管理效率。

“数智企业主要是面向企业IT环节，帮助企业客户在IT环节进行数字化升级，进而实现高效的企业生产效率和组织效率。

例如，网易云信，过往它主要是帮助企业开发者做通讯和视频服务的，未来它除了提供技术能力外，还会围绕组织效能、生产力工具等方面，提供更多的解决方案和能力组建。”

而数智商业方面，则主要是为客户营销赋能，以数据和智能算法为核心促进企业业务增长。

“数智商业主要围绕企业客户主链条方面，提供营销销售方面的数字化能力，帮助客户提升商业效率。”

i黑马＆数字观察了解到，其实，TO B服务有其特有的逻辑，不是靠流量大而取胜的。企业业务要做的好，需要聚焦行业和场景。

近年来，网易的产品更是逐渐开始落地“内容+技术+服务”，从供应、销售到服务等全流程，都在用云技术实现变革，而智慧企业业务便是这一层级中的核心板块之一。

在TO B企业业务这条赛道上，网易的优势主要体现在，底层技术的整合，可以更加有效地提升面向客户的服务效率与响应能力。

同时，上层针对企业业务的细分领域，以及场景化的服务，使网易的技术与解决方案更加契合客户的需求。

简单来说，网易智慧企业业务依托 22 年 AI、大数据、通讯音视频技术，以 PaaS、SaaS 为主，提供智能化、数据化、场景化的企业服务解决方案。

凭借稳定、可靠的云服务，与C端产品互相成就，占据了网易版图中的重要一席，以匠心与创新闻名的网易，看重的不仅是业务规模的增速，更关注其所带来的商业价值。

之前网易的TO B业务，例如云信、七鱼等基本都是相对独立的部门，从去年开始，云信、七鱼和企业邮箱陆续整合，合并成一个业务部。

这种调整最重要的原因是，网易本身看好TO B的赛道，无论是技术上还是从销售体系上，包括市场，客户服务支持等等，都应该做更高效的整合和利用。

所以，网易的TO B产品天然就有IM、服务、直播、点播，甚至安全等方面的业务，可以满足多种应用场景的需求。

目前，网易智慧企业包含网易云信、网易企业邮箱、网易七鱼、网易定位、网易互客 5 大产品品牌。

为超过百万家企业客户提供通信与视频云服务，电子邮件服务，服务营销一体化解决方案，消费者洞察与分析服务以及赋能销售获客转化的 SCRM 产品。

其中，网易定位和网易互客是其新推出的产品，两款产品重新定义用户体验管理与销售转化模式，为企业带来新的增长潜力。

网易定位是真实专业的用户调研及体验管理平台，致力于通过大小数据组合拳的方式帮助企业做好用户体验管理。

大数据方面，主要是在海量的用户行为足迹中描绘出用户各个维度的画像，小数据方面，主要是捕捉用户的深层感知与动机，更好地还原用户的心理决策过程。目前，该产品已被运用到手机、汽车、快消等各大行业。

网易互客则是赋能销售获客转化的SCRM产品，据网易互客总经理肖钰妍介绍，网易互客旨在用智能化的手段帮助销售人员提升销售效率。

在渠道上，其打通了个人微信、企业微信、云呼叫、云短信，在内容上，预置多种内容载体，包含文章、表单、海报、文件公文包、销售的个人名片，以及商品、企业微官网等，可以帮助销售人员更好地传递企业标准信息，而客户雷达这个独特的功能可以实时追踪客户行为轨迹，洞察客户的真实需求。

总的来说，网易智慧企业部要做的事情是，希望在细分市场能够持续扩大市场份额，永无止境。

同时，希望能够参与上下游，能够把其业务有机融合在一起，横向扩张价值链上下游。做到细分领域的隐形冠军，也能够通过服务贯穿客户全生命周期。

“网易智慧企业在产品矩阵核心的“轴”是，第一，围绕客户消费的生命周期管理上，提供营销销售相关的产品服务。

第二，围绕企业客户的数字化管理方面，提供数字化的技术、产品、服务能力。”阮良最后说道。